Jeder kennt die Situation, man braucht irgendetwas, man weiß auch ungefähr was aber nicht was ganz konkret. In meinem Fall soll es mal ein LCD Fernseher sein. Das Internet mit all seinen Möglichkeiten sollte ja der ideale Ort für Inspiration sein, aber die Realität sieht leider oft ganz anders aus.

Wer im Internet sucht, muss sehr oft genau wissen was er sucht. Ansonsten wird man erschlagen von möglichen Ergebnissen:

Screenshot www.froogle.de

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Glücklicherweise gibt es ja große Onlineshops, Auktionsplattformen und Produktsuchmaschinen. Was sind denn dort übliche Strategien dem Nutzer Orientierung zu bieten?

1. Friss oder stirb

Die mit Sicherheit schlechteste Option. Warum? Der Nutzer hat sich die Mühe gemacht auf meine Seite/Shop zu kommen oder er wurde durch SEM Maßnahmen dorthingeführt und dann lasse ich ihn wieder alleine. Ich werfe ihm im schlimmsten Fall ein paar hundert Ergebnisse vor und hoffe dann, dass er selber mühsam weitersucht, vergleicht und kauft. Klappt das? Vielleicht, wenn ich die SKU oder den Produktnamen kenne, aber nicht wenn ich auf der Suche nach Orientierung bin.

Screenshot www.promarkt.de

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2. Freies Sortieren

Freies Sortieren wäre die logische Fortsetzung der Friss oder Stirb-Strategie. Zwar bekommt der Nutzer immer noch einen großen Haufen Ergebnisse vorgesetzt, er kann aber anhand der für die Kategorie relevanten Attribute sortieren und so zumindest einfacher das Angebot zu überblicken. Immer noch nicht optimal, aber besser als gar keine Führung.

Screenshot www.alternate.de

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3. Erweiterte Suche

Anstelle eines einfachen Suchfeldes hat der Nutzer die Möglichkeit zusätzliche Parameter, die das Suchergebnis beeinflussen, seiner Suche hinzuzufügen. Üblicherweise sind das Dinge Preisspanne oder Verfügbarkeit, also Parameter, die dasfür sorgen sollen, dass die durchaus immer noch umfangreiche Ergebnisliste auf relevantere Resultate eingeschränkt wird. Im schlimmsten Fall aber hat man zu Beginn schon zu viel eingeschänkt und man sieht gar nix mehr. Also es geht immer noch besser.

Screenshot www.vobis.de

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4. Geführte Suche

Geführte Suche (engl. guided search) ist eine Funktionalität, die man heutzutage als Nutzer in einem Online-Shop erwarten darf. Der Vorteil: man kann die Suche mit einem relativ allgemeinen Begriff starten, die Suche bietet dann automatisch Vorschläge das Erbebnis nach verschiedenen Parametern und Optionen zu filtern, um so zu den wirklich relevanten Erbenissen zu gelangen. Diese Art der Suche lebt aber maßgeblich von der Qualität der dahinterliegenden Software und der Pflege durch den Betreiber. Werden die für die Kategorie “Fernseher” relevanten Attribute nicht oder nur unvollständig gepflegt, beschränkt sich das Filtern oft aufs Gröbste. Also immer noch nix für echte Männer. 😉

Screenshot www.kelkoo.de

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Screenshot www.otto.de

Screenshot www.otto.de

5. Geführte Suche deluxe

Jetzt fängt es an wirklich interessant zu werden. Nicht nur Sandardattribute wie Preisspanne, Hersteller oder Bildschirmdiagonale sind filterbar, sondern alles, was den Suchenden (möglicherweise) interessiert. Vor alen für den Bereich Technik ist diese Art der Suche mehr als angemessen. Das Angebot ist einfach zu riesig, um alle Hersteller, Produkte und Ausprägungen zu kennen und so kann man ganz genau die Angebote herausfiltern, die die Funktionen oder Features haben, auf die man Wert legt.

Screenshot www.express.ebay.de

Screenshot www.express.ebay.de

Screenshot www.idealo.de

Screenshot www.idealo.de

6. Konfigurator

Der Konfigurator bietet im Vergleich zur geführten Suche kein besseres Suchergebnis oder mehr Möglichkeiten, er bietet aber etwas, was sonst weitestgehend in Online-Shops fehlt: Einkaufserlebnis. Dynamik, Interaktivität und Spass sind hier die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Screenshot www.valoony.de

Screenshot www.valoony.de

7. Einkaufsberater

Der virtuelle Einkaufsberater ist im Vergleich zur geführten Suche ideal für Nutzer, die nicht in Features sondern in den eigenen Bedürfnissen denken. Anhand der späteren Einsatzgebiete oder Vorlieben wird versucht das Produkt zu finden, das am besten passt. Genau wie bei einer Verkaufsberatung im echten Geschäft, werden einfach zu beantwortende Fragen gestellt, die im Verlauf des Gesprächs immer konkreter werden. Menschen, die wissen, dass sie einen Fernseher brauchen, aber keine wirkliche tiefgehende technische Kompetenz besitzen, was ja per se nix Schlimmes ist, finden hier Convenience pur. Das gilt aber nur, wenn der Betreiber entsprechende Mühen betreibt die richtigen Fragen und Produktinformationen zu pflegen.

Screenshot www.quelle.de

Screenshot www.quelle.de

Fazit

Welches Fazit kann man aus diesen Erkenntnissen ziehen? Die meisten Shopbetreiber tun noch viel zu wenig, um ihre Nutzer wirklich beim Finden zu unterstützen. Ein Tchibo hat es hier möglicherweise wesentlich leichter. Das wöchentlich wechselndes Sortiment, prominent auf der Startseite präsentiert, erübrigt in den meisten Fällen eine Suche. Wenn ich aber erfolgreich auf meiner Seite verkaufen will, muss ich als Betreiber überlegen, was meine Nutzer wollen.

Cor Molenaar hat es auf der Veranstaltung Logon to e-com! sehr treffend gesagt:

Selling online is finished, selling will be buying.

Der (Online)Kunde hat immer weniger Zeit und macht sich trotzdem die Mühe meinen Online-Shop zu besuchen. Also sollte ich doch alles tun und alle Funktionen anbieten, die den Kunden glücklich machen und ihn das finden lassen, was er sucht. Der Kunde will nicht nur (igend)einen LCD TV, er will beraten werden, er will ein gutes Gefühl und sich sicher sein, dass es das richtige Angebot für ihn ist.

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